Я бы с жалобой пришел…

Жалуйтесь – и будете услышаны! Однако прежде нужно понимать, кто же неправ в той или иной ситуации. Понять не всегда легко, особенно если речь идет о финансах и финансовых институтах.

Арсений АБУШОВ
Михаил ЛЕОНТЬЕВ

Как разобраться в сути продуктов такого рода, можно ли отказаться от навязанной услуги? Где и как искать правды и способны ли туляки постоять за себя в борьбе с финансовой организацией? Об этом «Тульские известия» беседуют с управляющим Отделением по Тульской области ГУ Банка России по ЦФО Дмитрием Новиковым.

– Дмитрий Михайлович, с какими проблемами чаще всего туляки обращаются в Банк России?
– Условно все их можно разделить на три блока. Первый и самый популярный – банковский сектор. На него приходится почти 60 процентов всех обращений. Чуть более 20 процентов – на страховые компании и около 10 – на деятельность микрофинансовых организаций. Такое распределение вовсе не означает, что МФО работают лучше. Дело в том, что банковский сектор в нашей стране более развит, чем микрофинансовый. Люди чаще идут в банки, чем в МФО. На банки, кстати, в прошлом году туляки пожаловались 879 раз. Самые распространенные причины – трудности, возникающие с погашением кредитов, пропажа денег с платежных карт, качество обслуживания, некорректная работа банкоматов, несогласие с условиями кредитного договора, высокий процент, навязывание других услуг вместо вклада.

– Давайте разберем один из классических случаев: заемщик не может погасить кредит. Что ему в такой ситуации делать?
– Самый главный совет – не скрываться от кредитора. В противном случае это только усугубит ситуацию. Тут нужно попытаться договориться, честно рассказав о проблемах. Постараться трезво, беспристрастно взвесить все за и против и точно обозначить срок, в течение которого должник сможет вернуться к графику. Если возникли финансовые затруднения по причине, которую можно подтвердить – например, болезнь, потеря работы, – желательно предоставить соответствующие документы. Лучше всего обратиться в банк с письменным заявлением о реструктуризации, не дожидаясь просрочки очередного платежа по кредиту. Тем самым заемщик демонстрирует добрую волю, желание расплатиться с долгами, а вовсе не стремление увернуться от своих обязательств. В этом случае банк может предложить, например, платежные каникулы – так называется отсрочка на несколько месяцев. Такой формат может инициировать и сам должник, и хотя банк вовсе не обязан на это соглашаться, но шансы есть, и они возрастают в зависимости от истории прошлых взаимоотношений с финансовым учреждением. Тут только следует помнить, что эта отсрочка увеличит суммы следующих платежей либо продлит срок кредита. Ну а если в таком послаблении отказано, можно попытаться договориться о пересмотре условий займа, чтобы уменьшить платежи. Чаще всего их можно снизить за счет увеличения срока кредита – например, с 3 до 5 или с 5 до 7 лет.

– А ныне широко разрекламированный формат – так называемое перекредитование – можно рассматривать как выход из ситуации?
– Дело в том, что, скорее всего, банк откажет в новом кредите или же выдаст его под высокий процент. Впрочем, вариант может быть и того хуже: получив отрицательный ответ, человек идет за «быстрыми» деньгами на совсем уж не выгодных условиях. Но это – прямой путь в долговую яму и черный список бюро кредитных историй. Какая бы сложная финансовая ситуация ни была, никогда не следует принимать важные решения в панике: сделайте паузу, трезво оцените свои возможности и перспективы.

– К вопросу о совсем уж не выгодных условиях: к работе МФО сегодня много претензий?
– Не так много, как прежде, и все же деятельность этих компаний беспокоит жителей области. Этот рынок в нашей стране сравнительно молод, он только развивается, и Банк России предпринимает шаги, чтобы защитить интересы потребителей и компаний, соблюдающих требования закона. Организациям, которые не готовы менять бизнес-модель и работать честно, приходится уходить. Одна из последних мер регулятора – ограничение предельного размера долга. Так, с 28 января вступили в силу изменения в законодательстве, которые защищают потребителей. Теперь МФО могут переуступить долги только организациям, за которыми ведет надзор Банк России или Федеральная служба судебных приставов, специализированные общества или физические лица, которых укажет сам должник.
Кроме того, устанавливается ограничение предельной задолженности заемщика по кредитам, взятым на срок не более 1 года в размере 2,5-кратной суммы займа. После достижения предела этой величины дальнейшее начисление процентов запрещается. Особо обращаю внимание на то, что речь идет об итоговой сумме, включающей все предусмотренные неустойки, штрафы, пени и другие платежи. Например, если человек в долг взял 10 тысяч руб­лей, то уже никогда и ни при каких обстоятельствах он не будет должен кредитору более 35 тысяч руб­лей: это тело займа – те самые 10 тысяч – и начисленные проценты со всеми возможными платежами. Закон устанавливает, что в дальнейшем, с 1 июля этого года, ограничения составят двукратную сумму одолженных средств, а с 1 января 2020-го – 1,5-кратную. Если продолжить рассматривать наш пример с суммой в 10 тысяч руб­лей, то с лета этого года максимум, на который сможет рассчитывать кредитор, составит 30 тысяч, а с нового года – 25 тысяч руб­лей.

– Займы – отнюдь не единственный генератор жалоб?
– Увы, но это так. Сегодня широко практикуется мисселинг. Новомодное слово означает некорректную продажу, когда под видом одного продукта клиент получает другой. Человека вводят в заблуждение. Например, информацию до потребителя менеджеры доводят не полностью, намеренно не рассказывая о потенциальных рисках, желая просто реализовать услугу. Типичная ситуация: в банк пришел гражданин, чтобы открыть вклад. Проценты по депозитам, как правило, невелики, и ему предлагают «вклад с повышенной доходностью». Как тут не обрадоваться, когда процент выше в два раза! Но ведь сотрудники учреждения умалчивают, что вместо вклада клиент приобретает, например, инвестиционное страхование жизни (ИСЖ), у которого есть специфические особенности. Забрать свои деньги можно будет лишь через три года, иначе грозит потеря значительной части своих сбережений. Да и обещанный высокий доход не гарантирован и может оказаться ниже даже ставок по депозитам. Следует запомнить, что любое инвестирование сопровождается риском потерь.



– А на страховщиков часто жалуются туляки?
– Пятая часть всех обращений, поступающих в Банк России, приходится как раз на них. В абсолютных цифрах за прошлый год – 332 раза. Практически исчезли претензии, касающиеся навязывания услуг дополнительного страхования при оформлении полиса ОСАГО. Все мы помним эту проблему, когда, приходя в офис, кроме полиса автогражданки, можно было в довесок получить страхование жизни или здоровья. Проблему решил появившийся «период охлаждения», равный 14 дням, в течение которого можно отказаться от навязанной страховки.
Сегодня самая распространенная жалоба – на неверное, по мнению клиентов, применение коэффициента бонус-малус (КБМ) – это скидка за безаварийную езду. Кому-то его незаметно обнуляют или страховщик в момент окончания договора не представляет в базу данных новое значение коэффициента. Порядок применения КБМ в этом году станет более справедливым и прозрачным для водителей – вступили в силу соответствующие законодательные изменения. Теперь КБМ будет назначаться авто­владельцу один раз в год – 1 апреля – и в течение всего года пересчитываться не будет. Если на 1 апреля очередного года у автовладельца будет несколько КБМ, то ему будет присвоен самый низкий из них. Такой подход позволит исключить случаи задвоения коэффициентов и злоупотреблений при его применении. Кроме того, КБМ перестанет сгорать, если водитель не был по какой-то причине вписан в полис ОСАГО в течение года.

– Проанализировав статистику обращений, поступивших к вам за прошлый год, какие выводы вы по ним сделали?
– Люди отстаивают свои права, не боятся защищать свои интересы. И самое главное – они знают, куда нужно идти. Часть обращений – это не жалобы, а просьбы разъяснить суть того или иного финансового продукта. Радует, что многие задумываются о рисках и последствиях до подписания договора, а не после.