Слушатели трагедии

Юлия МОСЬКИНА
Елена КУЗНЕЦОВА

Этих людей можно было бы записать в «хронические» свидетели любых происшествий, если б не одно «но». Самих трагедий операторы службы 112 почти никогда не видят, зато всегда узнают о них первыми, запуская спасительную цепочку.

Три главных вопроса
Служба 112 – это наш аналог зарубежной 911. В телефонном номере те же симметричные единицы, похожие на барабанные палочки. И отбивают они ту же тревожную дробь, только вот про тульскую службу пока не сняли реалити-шоу. Но они и работают не для того.
– Наша служба – это «сотрудничество» людей и техники, но люди в этой диаде все же главнее, – признается начальник отдела службы 112 в Тульской области Даниил Федорович. – В задачи операторов входит прием сообщений о происшествиях и их передача в дежурно-диспетчерские службы экстренных ведомств, а еще – дистанционная психологическая поддержка.
Устроиться в службу совсем не просто. Желающим в обязательном порядке предстоит стрессовое интервью. У проваливших его второго шанса уже не будет, на работу их не возьмут. Мера жесткая, но благодаря ей в «112» практически нет текучки. Полтора десятка сотрудников работают шестой год подряд – то есть с самого ее открытия 16 апреля 2012 года.
Все операторы, отвечающие на телефонные звонки, – если не дипломированные психологи, то соответствующее обучение все равно прошли. Им ежедневно звонят люди, которые попали в отчаянную ситуацию, увидели или почувствовали что-то, из ряда вон выходящее. Крик и слезы – только вершина айсберга, а под ней – растерявшийся человек, который просто не знает, не может сообразить, что ему делать. А вот у оператора на выбор правильной стратегии разговора – секунды. Одного приведет в чувство железный тон, к другому – лучше обращаться ласково.
Конечно, сотрудники службы сами не бросятся на выручку. Они в работе придерживаются тех же принципов, что и врачи: не навреди. Но именно по их сигналу на нужный адрес в пределах области отправится пожарный расчет, наряд полиции или карета скорой помощи.
– Подняв трубку, оператор задает три главных вопроса, – рассказывает Даниил Федорович. – Что случилось? Где случилось? С кем случилось? Услышав ответ на первый – подключает нужную экстренную службу. Сердечный приступ – значит, скорую, ограб­ление – полицию. И, пожалуй, главный плюс службы 112 именно в том, что если случай тяжелый и нужно, чтобы на место происшествия выехали разные специалисты, – так и будет. Пострадавшему нужно сделать всего один звонок. А помощь подоспеет значительно быстрее.
Если посмотреть статистику, окажется, что 75 процентам позвонивших нужна действительно срочная помощь. Половине из них – медицинская. Летом в жару, когда сердце шалит, а давление скачет, популярность медиков растет.

Одиночество на проводе
Психолог Алена Парсюк работает в службе 112 два года. Срок вроде бы небольшой, но таковым не кажется. Впрочем, работа у нее по любви, и девушка признается, что, окончив институт, мечтала устроиться именно сюда.
Когда мечты сбылись, оказалось, что ее труд – по сути, слушателя – совсем не легкий. Впрочем, вникнуть в суть дела и адаптироваться удалось всего за несколько недель.
– Со временем выработала собственный стиль общения, научилась по голосу, его тембру, почти интуитивно подбирать нужные фразы. Пришлось много наблюдать за коллегами, – признается Алена. – Ответственность велика. Самые обычные слова для человека в стрессовой ситуации могут стать ранящими.
Впрочем, всех сложностей «личный метод» не решает. Первая и главная из них состоит как раз в том, что работать с человеком приходится удаленно. С глазу на глаз было бы, конечно, легче: хороший психолог по жестам, мимике, эмоциональной реакции может многое понять. С другой стороны, чтобы почувствовать чужую боль и безысходность, видеться необязательно. За годы работы Алена это успела очень хорошо понять.
А еще здесь она узнала, как все-таки много одиноких людей. Одиноких настолько, что им не с кем, кроме нее, поделиться наболевшим и сокровенным. Такие «клиенты» не ждут совета, им не нужна помощь. Они хотят, чтобы их просто выслушали.

Надежда
– Однажды мне позвонил мужчина, потерявший любовь всей жизни, – рассказывает Алена. – Потерявший ее буквально: девушка погибла. В их жизни были расставания и воссоединения. Он говорил: встретившись после долгой разлуки, они решили, что снова будут вместе, но вдруг ее не стало. Говорил, что не видит больше смысла в этой пустой опостылевшей жизни – без нее, он плакал. А потом, наконец выговорившись, успокоился и признал: жизнь еще не закончена…
Запомнился психологу экстренной службы и другой разговор: звонила мама 14-летней девочки. Дочка была непослушной, и мать старалась держать ее в ежовых рукавицах, но поведение подростка становилось лишь хуже: она стала убегать из дома. Алена, выслушав жалобы, посоветовала обратиться к психологу очно. Уточнила: работать он должен с ребенком, а не с мамой.
– Родители, которые не могут справиться со своими детьми, звонят нам нередко, – продолжает Алена. – Они просят разрешить их ситуацию срочно, прямо сейчас. Но советовать, не зная ребенка и семью, не видя картину целиком, мы не можем. Поэтому единственная уместная здесь рекомендация – это обратиться в специализированную психологическую службу для серьезной, может так оказаться, длительной работы...
Каждый день психолог службы спасения пропускает через себя десятки человеческих историй. Все они – трагичные, ведь чтобы сообщить о радостном событии, звонят совсем по другим телефонам. Их, выслушанных по долгу службы чужих судеб, уже накопилось так много, что можно написать книгу. Но Алена о таком пока не думала. Стряхнуть этот груз ей помогает тот час, который, вернувшись с работы, она проводит в тишине и одиночестве.
По правилам службы сотрудники не имеют права называть собеседникам своих имен. Но безымянному оператору о личном не расскажешь, поэтому Алена хитрит и представляется Надеждой. Наверное, так зваться она решила не случайно.