Дозвониться с первой попытки

 Екатерина ГАРБУЗОВА
 Геннадий ПОЛЯКОВ

В помещениях центра строители устраняют последние недоделки, параллельно идут пуско-наладочные работы. Здесь созданы все условия для эффективного труда в комфортных условиях.
Центр медицины катастроф в его теперешнем виде обеспечит принципиально новое обслуживание населения, диспетчерская служба будет управлять работой скорой и неотложной медицинской помощи всей области. Процессы в службе будут полностью автоматизированы, заработает система тотального контроля за каждым сотрудником.
Подойти к организации скорой помощи по-новому заставила сама жизнь: в отношении службы случались нарекания. Да и технически новый подход стал возможен только теперь.

Реформа онлайн
Радикальные изменения в работе службы начались не сегодня. И, по заверению Татьяны Семиной, улучшения уже есть: скорая по вызову доезжает в среднем в два раза быстрее, чем раньше. Нормативных двадцати минут не всегда удается достичь из-за расстояний, но меры и здесь принимаются. В ряде поселений открыли пункты ожидания скорой помощи, там дежурит машина, и если вызов поступает, она имеет возможность добраться по нужному адресу гораздо быстрее.
Диспетчеры на подстанциях работают в специальной программе, которая позволяет отследить перемещения каждого автомобиля, выстроить самый короткий маршрут для поступившего вызова и отправить на него ближайшую освободившуюся бригаду. Это привело к значительной экономии времени и повысило интенсивность труда.
У каждой бригады имеется планшет, и еще по дороге к больному можно просмотреть его медицинскую документацию, что позволяет куда быстрее сориентироваться в жалобах, правильно оценить состояние. Электрокардиограмму фельдшеры уже привычно отправляют по Интернету кардиологам на расшифровку, имеют возможность связаться со специалистом в отделении, в приемном покое, решая вопрос о госпитализации больного.
В больнице к его приезду доктор уже находится в приемном покое, и скорая помощь ждет, оставят ли пациента в стационаре, не больше двадцати минут. Функция перевозки больных из одного лечебного учреждения в другое вообще ушла из функций скорой: теперь для этого есть санитарный транспорт больницы.
– При анализе работы службы мы нашли колоссальное количество потерь – как времени, так и качества. Многое уже исправлено. Но использовать все возможности программы до открытия единой диспетчерской службы мы не могли. Теперь же все ресурсы будут задействованы полностью. Главное отличие, которое будет замечать каждый потребитель, – на телефон 03 он будет дозваниваться с первой попытки.

В режиме обратной связи
Возможности диспетчера Центра медицины катастроф шире, чем те, к которым привыкли сотрудники подстанций. К уже имеющимся функциям добавилась IP-телефония: номер звонящего определяется, высвечивается, обращался ли он в службу в течение последних суток, в случае необходимости ему можно перезвонить, звонок можно переадресовать ответственному дежурному и даже в министерство, если ситуация сложная и дистанционно принять решение не получается.
– Для меня очень важно как раз то, что человеку реально позвонить из диспетчерской, узнать у него о результате приезда скорой, – говорит Надежда Кузнецова, – Я всегда так переживаю за людей, что возможность обратной связи считаю для себя большой личной удачей.
Кроме того, в единой диспетчерской обеспечена прямая связь со всеми экстренными службами, видеосвязь с федеральным Центром медицины катастроф, за диспетчерской будет числиться резервная бригада, которую можно послать куда-то в экстренном случае. Если произошла авария или начался пожар, включится так называемый «красный вызов», и система сама направит туда ближайшие кареты скорой помощи. Кроме того, специальный диспетчер будет работать именно с красными вызовами.
Сейчас служба разрозненна, каждая подстанция работает сама по себе. С началом функционирования единой диспетчерской границы районов перестают существовать: на вызов поедет ближайшая скорая, даже если по прежним правилам это не ее зона ответственности. Для некоторых населенных пунктов и даже районов такой подход способен решить многие проблемы.
На двух огромных мониторах диспетчеры смогут видеть все, что происходит, и одновременно система будет рассчитывать самые оптимальные варианты.
На каждый вызов отводится полторы минуты. За диспетчером все подсчитывается: сколько поступило звонков, сколько он разговаривал, как он ориентируется, как принимает решения, сколько виртуальных карточек завел.
Главное, по мнению Татьяны Семиной, – учиться бесконфликтному общению.
– Диспетчеры в коммерческих организациях такое общение освоили – значит, освоим и мы, – уверена Татьяна Александровна. – Попробуйте позвонить в какой-нибудь контакт-центр и спровоцировать сотрудника на скандал. Как бы вы ни старались, у вас ничего не получится. Вам будут и в десятый раз отвечать все так же доброжелательно, ровно. Мы должны стремиться к этому фирменному стилю.

Рабочих мест станет больше
Но собравшихся диспетчеров больше всего интересовало, не будет ли сокращений на подстанциях из-за организации единой диспетчерской службы. Семина заверила, что все останутся на своих местах, а за счет централизованной диспетчерской число мест даже возрастет.
Несмотря ни на какую автоматизацию процессов, дел хватает. Оказание медицинской помощи на подстанциях тоже никто не отменял. Люди в ночное время имеют полное право обращаться туда, если живут рядом или имеют возможность подъехать.
В Центре медицины катастроф созданы условия в соответствии с современными стандартами. Есть душевая, кухня, где можно разогреть еду. У каждого диспетчера имеется гарнитура, позволяющая освободить руки для оперативного набора информации во время разговора с обратившимся . Так что работать эффективно не будет мешать ничто.