Я к вам пишу

В 40 лет жизнь только начинается – это уж теперь точно знает не только героиня Веры Алентовой из фильма «Москва слезам не верит», но и фельдшер скорой помощи туляк Владимир Борисов.
– Ну, по крайней мере, общественная, – улыбается Владимир.
Около четырех лет назад соседи попросили его стать старшим по дому: 6-подъездная пятиэтажка 1965 года постройки на улице Приупской, 8, стала требовать уж очень пристального внимания и заботы.

Простые пути
«Мы-то старые, нам и тяжело, и не разбираемся во всех современных устройствах. А ты молодой, тебе и карты в руки. У тебя все получится» – примерно так уговаривали пенсионеры молодого мужчину взять на себя груз ответственности.
Медику решения принимать – дело привычное. Потому Борисов и тут не спасовал – согласился. Конечно, понадобилось время, чтобы войти в курс дела, а потом все пошло как по маслу.
– Я перевел дом на спецсчет, подал заявку на бла­го­уст­ройс­тво придомовой территории. Потом по «Народному бюджету» поменяли окна в подъездах на пластиковые. Когда скопились средства на спецсчете, мы заменили систему водоснабжения и водоотведения в доме. На следующий год будем ставить новую систему отопления. А сейчас опять подали документы на участие в «Народном бюджете»: хотим заменить дымовентиляционные каналы, – перечисляет успехи старший по дому и замечает, что набор проблем у типовой «хрущевки» стандартный, как у всех. – Просто мы не стесняемся их решать и всегда ищем простые пути.
Простыми путями Владимир называет многочисленные электронные сервисы правительства региона, которыми сегодня может воспользоваться каждый. Было бы желание. Задать вопрос, решить проблему – все это можно и нужно делать, не затягивая рассмотрение на долгие 30 дней, как по закону положено. Для всего есть быстрые интернет-ресурсы, где с ситуацией готовы справиться в срок от двух до восьми дней.
Подтверждать эффективность таких виртуальных служб Владимир Борисов готов всем и каждому.
– Как было раньше: приди в администрацию, попробуй найти общий язык с чиновником, который тебе начинает рассказывать о том, почему невозможно решить твой вопрос быстро или невозможно в принципе. Теперь же все можно сделать с помощью компьютера или даже мобильного телефона, то есть и время, и нервы – все бережем, – замечает активист. – Нет ни одной темы, вопроса, проблемы, которую я бы не смог заявить с помощью гаджетов. Поверьте, сотни раз за год пользуюсь этими сервисами и всегда с правильным итогом.
Доступ к благам цивилизации есть у каждого, а пропуском в этот мир послужит регистрация в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) – esia.gosuslugi.ru – при интуитивно понятном интерфейсе, процедура крайне проста. В необходимости быть опознанным не следует усматривать конспирологических теорий: в конце концов, по ту сторону гаджета люди должны понимать, с кем они общаются.

Смухлевать не получится
Жалуйтесь! И вас услышат. А еще – непременно помогут и проконтролируют, чтобы вы не отписки и отговорки получали, а полноценные ответы с результатами – уверяет вслед за общественником-практиком Борисовым и заместитель ре­гио­наль­ного министра информатизации, связи и вопросов открытого управления Елена Казмерчук.
– На сайте «Открытый регион 71» – or71.ru – есть перечень всех полезных сервисов по 156 тематическим направлениям, объединенных в 26 категорий, – рассказывает Казмерчук. – Один из самых востребованных – «Реши проблему». С каждым годом он становится все популярнее. Если в прошлом году с его помощью было снято порядка 8 тысяч вопросов, то только за девять месяцев этого года – уже около 17 тысяч.
ЖКХ, транспорт, образование, торговля, здравоохранение, охрана труда, сельское хозяйство, экология – запретных тем нет. Но все же если есть желание уличить в недобросовестном отношении именно управляющую компанию или добиться от той более ответственного исполнения своих функций, то для этого теперь есть специальный ресурс – Единая диспетчерская служба Госжилинспекции – eds.tularegion.ru.
– ЕДС ГЖИ разработана по поручению губернатора Алексея Дюмина. Основная цель формата – напрямую сводить жителей многоквартирных домов с обслуживающими здания УК, чтобы вопросы по содержанию решались оперативно и под жестким контролем жилищной инспекции. При этом от людей не требуется ни в управляющие компании ходить, ни какие-то документы оформлять. Все можно сделать из дома: на сайте, с мобильного телефона, – поясняет начальник ГЖИ Леонид Ивченко. – Анализ работы с обращениями жителей показывает: значительная часть жалоб обусловлена тем, что либо УК вовсе не реагируют на замечания населения, либо реагируют неоперативно. Теперь электронная система дает управляющим организациям не более трех рабочих дней на исправление ситуаций. И увильнуть ни у кого не получится, поскольку все 199 УК региона заведены в этот проект и каждое обращение – под нашим наблюдением.
По словам главного жилинспектора области, компании теперь не просто отчитываются о проделанной работе, но и в электронном виде прикладывают фотографии с места событий, а еще – акт выполненных работ. Весь процесс исполнения заявки гражданин может видеть в своем личном кабинете в системе, а при необходимости – и оставлять комментарии. И если УК попытается выдать, что называется, желаемое за действительное, заявитель и сам сможет разместить на ресурсе фотографии, доказывающие «неспортивное» поведение исполнителя.
– Самыми печальными последствиями для безответственной УК может стать внеплановая проверка ГЖИ и штрафные санкции – от 50 тысяч руб­лей, – делает ремарку Ивченко.
Как ни удивительно на первый взгляд, но и руководители «управляшек» отмечают, что новый сервис им на руку.
– Я уже не завишу от безалаберности сотрудников: открываю сервис и получаю оперативную информацию, – поясняет директор УК «Ремэкс» из Донского Юрий Мишков. – Быстро решаем вопросы, а значит, и негатив снимаем.
– Это правда, – подтверждает слова Мишкова жительница Донского Наталья Молоканова, чей дом обслуживает это предприятие. – Действительно, теперь, как только оставляешь заявку на новом ресурсе, все моментально решается. Буквально недавно дом без света оказался. Я с помощью мобильного телефона сделала запрос, его сразу же приняли и в момент разрешили ситуацию.
– И мои жильцы довольны новым ресурсом, – улыбается старшая по дому № 17 по улице Революции в Туле Ольга Тимохина. – Так быстро раньше ничего не делалось и не исправлялось.

Диспетчер слушает!
Впрочем, помимо новой ЕДС ГЖИ, не утрачивает актуальности и привычная, проверенная временем ЕДДС – Единая дежурно-диспетчерская служба. Таковые существуют во всех 26 муниципальных образованиях региона и, по словам сотрудников МЧС, в чьем ведении находятся эти линии, на старте пуска тепла они по-настоящему становятся горячими.
– Работают они все в формате 24/7. И я бы хотел еще напомнить и про то, что телефоны эти многоканальные. С мобильного можно набрать 112, но этот номер скорее для экстренных случаев, когда есть угроза жизни и здоровью. Для всех остальных ситуаций есть городские номера телефонов, – акцентирует внимание заместитель начальника ре­гио­наль­ного управления МЧС Алексей Гордеев.
Эффективным показал себя и проект «Снег», также заведенный в систему ЕДДС. Секрет успеха его прост, говорят эксперты: люди хорошо знают телефоны местных дежурно-диспетчерских служб, вот и сообщают туда о снежных заносах. Операторы включают заявки в информационную систему, после чего у администраций есть 48 часов. И, как уверяют контролеры, просрочек практически нет.
– В этом году было подано 1076 заявок. Все выполнены. Нареканий на работу диспетчеров не было. Так что звоните, – призывает Гордеев, по словам которого, круглосуточно в области на телефонах ЕДДС дежурят 57 человек, а если ситуация потребует, то выйдет и больше операторов.
Кстати, на последнем оперативном совещании глава региона отметил, что хотя обращения в адрес правительства и губернатора по вопросам отопительного сезона поступают, но их стало намного меньше в сравнении с прошлым годом. И специалисты как раз связывают такой положительный эффект в том числе и с запуском нового сервиса «График подачи отопления» все на том же портале «Открытый регион 71».

Телефон доверия
И все же по-прежнему самый популярный у жителей Тульской области канал для жалоб – телефон доверия губернатора. Если с его помощью не удается справиться с трудностью немедленно, тогда основная задача ресурса – во-первых, зарегистрировать обращение, а во-вторых, пояснить ходатаю, в чьем ведении находится решение вопроса в муниципалитете, и предложить соединить с исполнителем.
– У нас не бывает неисполненных обращений. Все решаются, – заверяет руководитель группы «Телефон доверия губернатора» контактного центра Инна Черенкова. – Возможно только нарушение сроков, но и за этим пристально следят, так что если такое и происходит, то обязательно причины аргументируют. При этом сразу замечу, что речь идет меньше чем об одном проценте от числа всех обращений.
Еще один важный момент – обратная связь с заявителями. Специалисты кол-центра наблюдают за тем, как развиваются события.
– Через 5–6 дней мы обзваниваем тех, кто к нам обращался. Выясняем, был или нет обратный звонок со стороны органа власти, какие разъяснения были даны и достаточные ли они, – делает ремарку начальник отдела контактного центра Лариса Клименова.
– В 80 процентах случаев люди подтверждают, что им все было разъяснено.

Попробовав раз…
Максимально быстрое устранение проблем – такова задача всех ныне действующих ресурсов. И даже если это по каким-то причинам сделать невозможно, люди должны знать – поиск решения идет и будет найден.
«Попробовав раз, ем и сейчас» – некогда популярный рекламный слоган вспоминается неспроста: большинство из тех, кто хотя бы единожды прибегал к помощи ре­гио­наль­ных интернет-ресурсов, говорят, что уже не вернутся к традиционным форматам.
У Владимира Борисова – старшего по дому № 8, что на улице Приупской в Туле, есть лишь одно пожелание, – чтобы работе с виртуальными каналами связи обучали и пожилых людей.
– Курсы были бы в самый раз. Сложного-то ничего в том нет, а пенсионерам было бы очень полезно научиться и на компьютере в интернет выходить, и с телефона. А еще можно было бы, вне зависимости от возраста, обучающие программы организовать для старших по домам, старост, активистов ТОС. Да для кого угодно – для всех желающих, – рассуждает Борисов.
Он-то точно знает, что предлагает. Говорит: когда острые вопросы общественной жизни оперативно и качественно решаются, тогда и на личную времени много остается. Да и частным порядком, если что, Владимир обратиться за помощью не постесняется: адреса-то все электронные, и все – известны.