Достать главного в один клик

 Екатерина ГАРБУЗОВА
 Геннадий ПОЛЯКОВ

Высочайшая активность граждан во время «прямой линии» с президентом Владимиром Путиным показала: народ считает, что «достучаться до небес» реально. Ну хотя бы по поводу тренажера для больной ДЦП девочки. Или чтоб строителям космодрома выплатили зарплату… Жаль, конечно, что глава государства выходит на связь только раз в год. А то, глядишь, проблемы отнюдь не стратегического характера были бы уже все решены.

По-хорошему, таким решениям должно способствовать региональное, а еще чаще – ведомственное руководство, ведь возможности для постоянного зондирования насущных проблем населения методом обратной связи на местах созданы. Круглосуточный телефон доверия и Тwitter губернатора, общественные приемные, регулярные «прямые линии», форум на портале правительства – работает все, что входит в понятие «открытый регион».
Целый ряд способов озадачить своей проблемой большое начальство предоставляют гражданам различные отрасли. Главная из них – здравоохранение. Если два десятка лет назад, для того чтобы связаться с большим начальством напрямую, нужен был блат, то теперь достаточно телефона или компьютера. На информационных досках в каждом лечебном учреждении есть номера мобильных телефонов и адреса электронок главного врача и министра здравоохранения. Звони, пиши…
Кроме того, на официальном сайте регионального минздрава работает форум «Обращение к специалисту», где можно задать вопросы главным внештатным специалистам департамента здравоохранения и получить квалифицированный ответ. В 2014 году на форум обратился 461 человек, в январе–марте 2015-го – 148 граждан.
Больше года в министерстве здравоохранения действует «горячая линия» – 8 (903) 036-02-18, за это время по указанному номеру успели позвонить около 2 тысяч человек. Работа подобных телефонов доверия налажена во всех медицинских госучреждениях области. Номера и режим работы указаны на официальных сайтах и на информационных стендах в поликлиниках. При каждом ЛПУ и при минздраве сформированы общественные советы, куда при желании может войти любой человек. Ну и, конечно, часы личного приема граждан главными врачами пока никто не отменял.
Но основным инструментом обратной связи призваны быть сайты лечебных учреждений. Они так волнуют профильное министерство, что вопросы работы «виртуальных представительств» обсуждались недавно на заседании открытого клуба при общественном совете минздрава.
Требование, чтобы каждая медицинская организация имела свой сайт, игнорировать невозможно – к этому с конца 2013 года понуждает законодательство РФ. Согласно приказу федерального Минздрава, ресурс должен наполняться по ряду обязательных позиций. Поскольку для многих лечебных учреждений это явилось почти откровением, специалисты Тульского областного информационно-аналитического центра разработали сайт-болванку и предложили его как основу. И вот спустя чуть больше года с начала процесса открытый клуб провел анализ. Что же изменилось?
Оказалось, для некоторых лечебных учреждений (ГБ №2, ГБ №12, ТОКБ) официальный сайт стал универсальным средством работы с пациентами. Интерфейс прост, удобен, в нем невозможно запутаться. Но некоторые ЛПУ превратили сайты в настоящую головоломку для посетителя: там слишком много фундаментальной, часто лишней информации – вроде истории больницы или приказов минздрава, тогда как насущные рубрики не скоро найдешь. И, наконец, у третьей группы ЛПУ сайты так и остались в зачаточном состоянии, мало отличаясь по наполнению от изначальной болванки.
– А как же действует механизм обратной связи в рубрике «вопрос – ответ»? – заострила проблему член открытого клуба Наталья Безлаковская. – Возможность задать вопрос существует. А вот задан ли хотя б один – неизвестно. Ни вопрос, ни ответ отражения на сайте чаще всего не имеют. Такое положение – на интернет-ресурсах Белевской ЦРБ, а также Воловской и Богородицкой больниц. Зайдите на сайт тульской городской больницы №3. В рубрике «часто задаваемые вопросы» опубликован всего один: «Что делать, если нет талона к врачу?», но и он остался без ответа. Зато заявлен Тwitter – тоже пустой. А ведь если вопрос актуальный, то и ответ может заинтересовать многих посетителей. Так и формируется мотивация для обращения в лечебное учреждение онлайн.
По идее, чем обращений больше, тем для лечебного учреждения лучше. Сервис позволяет определять удовлетворенность населения уровнем оказания медицинской помощи, выявлять сбои в работе, находить, где рвется технологическая цепочка.
Члены клуба отметили, что такая форма обсуждения насущных проблем здравоохранения в Интернете, как форум, больницами и поликлиниками пока не задействована. Конечно, главным врачам так гораздо спокойней: когда проблемы публично не обсуждаются, не приходится прилюдно обещать их решить. В этом смысле сайт министерства здравоохранения, где работает все, что заявлено, является тем эталоном, к которому стоит стремиться.