Успеть за 115 секунд

Сергей МИТРОФАНОВ
Андрей ЛЫЖЕНКОВ

За четыре года здесь приняли 3 584 358 звонков, из них 1 618 262 поступили в 2016-м. Специалисты ведут запись на прием в госучреждения здравоохранения, консультируют жителей по более чем 200 услугам, которые оказывают в отделениях МФЦ Тулы и региона, принимают заявки на вызов специалистов МФЦ на дом… Сюда обращаются и просят починить кровлю, а могут поинтересоваться, как организована работа транспорта.

Речь идет о контактном центре ГАУ ТО «Центр информационных технологий», расположенном в Туле по улице Жаворонкова.
– Также мы даем консультации, как работать с порталами – региональными и федеральными, например www.gosuslugi.ru, – говорит начальник центра Лариса Клименова. – Рассказываем о том, как продвигается электронная очередь по записи в дошкольные образовательные учреждения, а также в первый класс. Самое сложное направление – это телефон доверия губернатора и горячая линия областного правительства: вопросы на них поступают очень разные. Их многообразие таково, что люди порой озвучивают в день двести тем!
Так, в минувшем году на телефон доверия главы региона и горячую линию областного правительства поступило 96 197 звонков. При этом в 94 процентах случаев операторы контактного центра дали разъяснения гражданам в момент обращения или же обеспечили соединение с главами администраций муниципальных образований, их заместителями в рамках проекта «Единый мобильный телефон».
Начальник контактного центра сообщила, что в настоящее время набирает все большую популярность линия «Консультации по работе МФЦ». Это связано с увеличением услуг, оказываемых в отделениях многофункционального центра. Сотрудники контактного центра в этом случае информируют граждан Тульской области о доступных услугах и производят запись заявителей на прием в отделения МФЦ. В 2016 году по данному направлению обслуживания было принято 204 186 вызовов.
Максимальное количество вызовов приходится на предварительную запись на прием к врачу: в 2016 году 1 312 636 звонков. Кроме этого, сотрудники ежедневно осуществляют модерацию и обработку сообщений, поступающих на портал «Открытый регион 71», на форум правительства и в социальную сеть «Twitter».
– Мы принимаем звонки ежедневно через операторов с 7 утра и до 20 часов, а с 20 часов и до 8 утра – посредством голосовой почты, – продолжает Лариса Петровна. – Каждое сообщение, которое было надиктовано ночью, в обязательном порядке отрабатывается утром. Поэтому можно сказать, что трудимся круглосуточно. Большинство людей звонят для того, чтобы задать вопрос и разобраться, в чьей компетенции находится решение той или иной проблемы. Наша задача – оперативно предоставить консультацию, сориентировать человека, к кому ему необходимо обратиться, в какое ведомство или учреждение.
Конечно, порой звонят граждане разные: например, чересчур сильно нервничающие, кричащие... Таких здесь деликатно называют «сложными людьми со своими особенностями». Лариса Клименова признается: ее подчиненные – профессионалы высокого класса, которые умеют спокойно реагировать на любые ситуации и находить общий язык с каждым.
– Для того чтобы работать у нас, прежде всего надо любить свое дело и людей, которые живут на территории Тульской области, – поясняет собеседница. – Ведь все наши проекты – социально значимые. Возьмем запись на прием к врачу. Кто чаще всего звонит? Это жители в возрасте, которым сложно работать с компьютером или которые вообще не знают, что такое интернет. Вторая большая категория – молодые родители, в семьях которых воспитываются двое и более детей. Ребят нужно либо записать к разным врачам, либо одного малыша к разным специалистам, поэтому легче позвонить нам и оформиться через оператора. Другие навыки, которыми должны обладать операторы: внимательность и ответственность, грамотная устная и письменная речь, умение сказать о сложном легко, чтобы любой гражданин мог понять, что мы хотим донести. Нельзя оставлять ни одно обращение без внимания.
Кстати, тут есть и свой регламент общения. Например, на прием звонка на предварительную запись на прием к врачу отводится 1 минута 55 секунд. А если человек звонит на телефон доверия губернатора, когда заявителю нужно много рассказать о волнующей его проблеме, то разговор длится 3 минуты 40 секунд.
Недавно контактный центр посетил губернатор Алексей Дюмин. В разговоре с ним Лариса Клименова попросила увеличить коллектив сотрудников.
– Сейчас здесь 56 штатных единиц. Мы готовы и больше принимать звонков, техническая возможность позволяет это делать. Но нам нужно еще 16 человек, – поделилась женщина.
Глава региона тут же дал министру по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярославу Ракову поручение совместно с минфином проработать вопрос об увеличении штата контактного центра и оборудовании дополнительных мест.