Для врачей создали список нормативной лексики

Врачей учат безболезненно работать с жалобами

Как сообщает КоммерсантЪ, Минздрав составил список слов, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием
В документе говорится про недопустимость фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие. Также чиновники против оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Всероссийский союз пациентов надеется, что это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. А руководитель психологической службы «Ясное утро» Ольга Гольдман считает, что свои «стоп-слова» должны быть и для пациентов.

Все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения, направленные на получение медпомощи.

Поскольку очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное, а время обработки «запроса информации» еще больше, чем «целевого», авторы формулируют «организационный вектор обработки входящих обращений» — нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это предлагается «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.
Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Среди запрещенных слов - обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы».
Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией».

Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

Комментируя рекомендации, помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов подчеркивает, что первостепенное значение играет рост удовлетворенности граждан медпомощью. «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу»

Предложенные речевые обороты могут быть введены повсеместно там, где ведется обработка обращений граждан. Это позволит дополнительно снизить уровень конфликтности и улучшить маршрутизацию пациентов. В частной медицине такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются.

Вместе с тем, с правилами для сотрудников должны быть разработаны и опубликованы на сайте медорганизации правила для пациентов — о том, на какие вопросы может ответить колл-центр и какие обращения недопустимы: в пьяном виде, с использованием ненормативной лексики или с «прямыми персональными атаками» на оператора.

Между тем медики отмечают, что среди разработчиков рекомендаций нет ни одного медицинского психолога и не учтены протоколы на кризисно-психологические состояния пациентов. «Больные люди — это сложная категория граждан. Среди них обязательно найдутся те, кто будет звонить в аффекте. Мы это видим по опыту страховщиков, которые уже принимают обращения граждан дистанционно. Обычный оператор колл-центра будет бояться человека, который, например, плачет, и, соответственно, защищаться от него. И никакие стоп-слова не компенсируют отсутствие эмпатии и равнодушие.
Поэтому у сотрудников колл-центра должна быть возможность перевести пациента на психолога, который сможет его поддержать.