В колл-центре тульского правительства используют ИИ

О работе роботов рассказала начальник управления дистанционного обслуживания Единого контактного центра правительства Тульской области Лариса Клейменова.

-Внедрение искусственного интеллекта в нашей службе началось в феврале 2021 года, когда на линии информационного обслуживания заявителей МФЦ впервые появился голосовой помощник. За прошедшие пять лет мы добились серьезных результатов. Сейчас голосовой помощник работает во многих проектах - контактных центрах министерства здравоохранения, МФЦ, на телефоне доверия губернатора, в службе 129. Словом, везде, где имеется телефонное обслуживание, мы стараемся использовать голосовых помощников, чтобы разгрузить операторов и дать людям исчерпывающие ответы на типовые вопросы, - пояснила Клейменова.

Робот активно задействуется при проведении таких масштабных кампаний, как информирование большого круга лиц о проведении диспансеризации, используется для дозвона по поводу готовности документов в МФЦ.

Искусственный интеллект применяется и в текстовом канале. В чат-ботах региональных порталов МФЦ-71 и Госуслуги 71 работает робот, консультирующий граждан, как ориентироваться на портале, а может и записать на прием в отделение МФЦ.

Чат-бот есть и в региональном минздраве. По мнению Клейменовой, общаться с ним удобно, легко и доступно всем.

-Еще одно направление, где робот наиболее успешен, - аналитика. Такой инструмент, как речевая аналитика, позволяет с помощью ИИ находить ошибки, которые допускают наши роботы. Затем они устраняются людьми-аналитиками, - продолжает Клейменова.

Роботы взяли на себя не только типовые вопросы-ответы, важно, что они  уже готовы консультировать граждан по более сложным темам - например, по мерам поддержки участников СВО и членов их семей.

Кроме того, ИИ забирает на себя порядка 75 процентов звонков, поступающих в контактный центр. Так, например, за 2025 год робот принял и совершил около трех миллионов звонков - то есть в день он отрабатывает от трех до десяти тысяч обращений граждан. Сложно представить, какому числу операторов под силу такой объем работы.

Но при этом Лариса Клейменова уверена, что навсегда вытеснить человека из этой сферы деятельности роботы не смогут никогда.