Слышу голос, голос спрашивает...

Ирина Мельханова
Михаил Леонтьев


- Уточните, пожалуйста, ваш вопрос.
- Николай, у меня к вам пока вопросов нет. Просто хотела поздравить с победой в федеральном конкурсе.
- В данной ситуации рекомендую вам обратиться к специалисту контактного центра… Спасибо за обращение. Всего доброго!

На проводе – обладатель первой национальной награды в области IT за лучшее отечественное решение для повышения эффективности в сфере госуправления. Конструктивен, вежлив, носа не задирает.

У него и носа-то нет. И языка нет тоже. Между тем, общий язык с ним найти несложно, а к его советам прислушиваются тысячи жителей Тульской области ежедневно. «Николай» – единая цифровая платформа на основе искусственного интеллекта, умеющая распознавать и синтезировать речь. Проще говоря – голосовой робот.

Проект Единого контактного центра при правительстве Тульской области – голосовой робот «Николай» стал победителем Национальной премии IT-решений для повышения эффективности «Цифровые вершины-2021» в номинации «Лучшее региональное AI-решение в сфере государственного управления». 

Результаты финального этапа премии «Цифровые Вершины 2021» были объявлены в январе 2022 года на Гайдаровском форуме, когда тульскому «Николаю» еще и года от роду не исполнилось. Первый день рождения «коленька» отмечает сегодня, 2 февраля, как всегда – на работе.

«ТИ» не стали отвлекать юбиляра от круглосуточного дежурства по региону, а вместо этого пообщались с его семьей – специалистами Центра информационных технологий (ЦИТ) министерства по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области.

Коленька, сынок!

Все как у людей: «вынашивать» идею в Туле начали весной 2020 года. Тогда в связи с коронавирусной инфекцией нагрузка на региональный контактный центр резко возросла. Семье требовалось пополнение.

- Начались сложности с приемом и обработкой звонков, колоссальное число которых обрушилось сразу на все линии, - вспоминает начальник Единого контактного центра ГАУ ТО «ЦИТ» Лариса Клименова. - В тот период линий у нас было три: МФЦ, телефон доверия губернатора и медицинская – для записи на прием к врачу. Начали мы с линии МФЦ, потому что в тот период ею фактически пришлось пожертвовать: «живая» горячая линия была отключена, а все работавшие на ней операторы консультировали население по вопросам Covid-19. Вот тогда мы и пришли к выводу о необходимости цифрового помощника, который бы автоматизировал обработку типовых запросов.

Осенью 2020 года ЦИТ начал поиск добротного отечественного робота, который смог бы взять на себя большое количество типовых запросов заявителей. Из нескольких предложений российских разработчиков тульские специалисты выбрали максимально подходящее IT-решение и приступили к созданию на его базе голосового робота.

Дабы не сложилось впечатление, что «Николай» нам не родной, вновь придется перейти к физиологическим параллелям. Если среди людей еще могут встречаться несогласные с утверждением: «Не тот родной, кто родил, а тот, кто воспитал», то в отношении роботов этот постулат – аксиома.

Исходное программное обеспечение, где бы оно ни было приобретено, - не «ребенок» и даже не «генетический материал». Прямой аналогии в живом мире, пожалуй, нет, но проще всего будет представить базовое IT-решение как пробирку для выращивания эмбриона.

Так что, вопрос, наш «сын» или не наш, перед тульскими разработчиками не стоит.

- Математические основы для создания искусственного интеллекта были заложены еще 80 лет назад, - объясняет заместитель министра по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Андрей Наумкин. - С тех пор существенно изменилось только то, что объемы готовых для анализа данных значительно выросли, и  современные компьютеры позволяют построить информационную систему, в основе которой лежит использование нейросетей. Математической новизны тут нет. Поэтому и происхождение исходного программного обеспечения значения не имеет. Купить права – не значит научиться ездить. Принципиально важно именно то, как учат робота на основе искусственного интеллекта. Ноу-хау и заслуга тульской площадки – в том, что этого робота сумели правильно обучить. Глубоко погрузились в эту задачу и получили действительно достойный результат. И заслуженное первое место – поскольку наш робот работает лучше других! Нет, он еще не является человеком. Но все же он ближе других подошел к тому, чтобы приносить на своем месте пользу, которую способен принести человек.

- Пугает и завораживает ваше: «…еще не является человеком»…

- Я говорю: «еще не…», «пока не…», поскольку исторически я – прикладник-математик и хорошо представляю, что рано или поздно машина пройдет тест Тьюринга. И даже присоединяюсь к тем, кто задает вопрос, пройдет ли его вскорости современный человек с его клиповым мышлением и склонностью к упрощению?.. Впрочем, до этого времени еще далековато.

Вы говорите по-тульски?

Как для людей естественный порядок дел: «родился, учился…», то у созданий на базе искусственного интеллекта – ровно наоборот: для того, чтобы родиться, нужно учиться. Много и качественно.

Общение специалиста поддержки моделируется с помощью алгоритмов машинного обучения. Робот обучается на обширном массиве уже отработанных данных. Каждый отдельный запрос предстает перед машинным интеллектом как совокупность огромного числа признаков, «ответ» по которым заранее известен.

Машинное обучение позволяет «Николаю» понимать живую естественную речь, выделять ключевые слова и смыслы, распознавать суть обращений и намерения клиента. Но и это не все.

- Робота важно было обучить не просто действовать в области определенных задач, но и работать с тульским жителем, - уточняет Лариса Клименова. - У туляков есть свои особенности – в том, как мы разговариваем, как излагаем мысли. Ни одно технологически готовое решение учитывать таких особенностей не может. Поэтому «наполнение» робота, алгоритмика, разработка инструкций – все это полностью наша работа.

- Говоря про тульские особенности, вы имеете в виду только произношение, или и речевые, смысловые нюансы запросов, в том числе?

- Даже не в том числе, а в первую очередь! Как человек формулирует запрос? Что понимает под тем или иным словом? С этой точки зрения, особенности есть у всех регионов, мы не только «говором» отличаемся, но и характерными словечками, и целыми лингвистическими конструкциями.

- Перед тем, как «Николай» приступил к работе, он с вашей помощью, образно говоря, получил базовое образование. Этим наш «мальчик» ограничится, или он продолжает учиться?

- Конечно, обучение продолжается, на нынешнем этапе это – так называемое обучение с поддержкой, - уточняет Андрей Наумкин. - В ходе работы «Николай» периодически сталкивается с трудностями, о которых сам сигнализирует, отгружая информацию о каждом вызове. Условно говоря, сообщает: «Вот здесь я не смог. Помогите мне!» Группа сотрудников Единого контактного центра прослушивает эти сообщения, анализирует и дает инструкцию, что нужно сказать или сделать в ответ на те или иные вопросы клиента. Робот запоминает и в дальнейшем в аналогичных случаях ведет себя правильно.

Коля с голосом Алеши

- Вот уже год Николай работает на горячих линиях. Он все так же часто обращается к «родителям» с вопросами, или ему стало полегче ориентироваться?

- Дело в том, что количество услуг у нас постоянно увеличивается, поэтому робот и сейчас обращается к нам за помощью нередко, - улыбается Лариса Клименова. - Мы это понимаем, и, когда запускается новая услуга, с нашей стороны обеспечивается повышенный контроль. Есть и ряд «классических» сложностей, например, запись произносимых клиентами фамилий. Мы долго с этой проблемой боролись, и в результате приняли решение: пусть робот записывает так, как он слышит. А мы «переведем». Стопроцентное распознавание в этом случае, к сожалению, невозможно, с этим нам придется постоянно работать. А вот консультативные кейсы «Николай» освоил прекрасно, знает все пакеты документов, все прекрасно рассказывает. По консультативным услугам мы исключительно редко получаем от робота вопросы о том, что он неправильно сделал? почему человек попросил соединения с оператором?

В области сложных интеграционных услуг проблемы возникают чаще. Например, для «Николая» не составляет проблемы записать клиента в отделение МФЦ, но нередко голосовой робот сталкивается с ситуацией, когда заявитель начинает «работать параллельно с ним». «Николай» настроен так, что для конкретизации задачи задает вопрос и просит односложно ответить – согласиться или отказаться, выбрать или отменить. А заявитель частенько старается вместо этого сообщить свою, дополнительную информацию, да побольше успеть наговорить…

Начав регулярно сталкиваться с подобными ситуациями, специалисты ЦИТ научили своего подопечного переспрашивать, попросив при этом заявителя ответить четко после звукового сигнала. Теперь потоком избыточной информации «Николая» не смутить.

- Кстати, а почему он именно «Николай»?

- В честь «брата» из Новосибирска: когда нам предлагали исходное IT-решение, для оценки его возможностей предложили обратиться на горячую линию новосибирского МФЦ, где в основе робота – то же программное обеспечение. Нам понравилось.

- А звучит наш «Николай» так же, как его родственник-сибиряк?

- Нет. В Новосибирске взяли предшествующую версию, у них голос называется «Филипп». А нам понравился «Алексей», входящий в более позднюю комплектацию. Роботу эта путаница не мешает: хоть сам он и представляется клиентам, откликаться на имя не входит в его функционал.

_____________________________________________

Николай с голосом «Алексей» - это еще цветочки. На линии центра занятости он ответит вам голосом «Вера», а представится Анжелой.

_____________________________________________

Скажи: «Кто там? Кто там?»

- Едва ли клиенты задумываются, что входит в функционал робота, а что нет. Часто ли «Николая» ставят в тупик отвлеченными разговорами?

- Сложнее всего роботу приходится в двух случаях: если ему вместо «да» или «нет» отвечают посторонней информацией, и когда объясняют длинно и путано, - рассказывает консультант Единого контактного центра ГАУ ТО «ЦИТ» Татьяна Пестунова. - Бывает, человек минуты полторы и дольше что-то надиктовывает, вместо того, чтобы четко сказать, чего он хочет. Например, обрисовывает в деталях свою жизненную ситуацию, когда требуется просто сказать: «Мне нужно оформить новый паспорт».

- А если заявитель говорит по делу, но невнятно или, например, с акцентом?

- С восприятием нечеткой речи проблем у робота практически нет. А с акцентами иной раз бывают сложности. Робот пытается понять, что ему говорят, но, если то, что получилось, не подходит ни под одну из заложенных ключевых тем, он переведет звонок на оператора.

- Вычленить главное из пространного монолога и человек-то не каждый сможет. А как это делает робот?

- Только на генеральной грамматике МФЦ «Николай» применяет более 60 разных интентов (задач, которые пользователь формулирует в конкретных репликах – прим. «ТИ»), а всего мы используем 15 грамматик на разных этапах запроса. Кроме того, робот вычленяет так называемые сущности: отрицание и согласие, названия определенных видов услуг, пожелание перевода на оператора или отделение… Кстати, попытки людей «обойти робота» для «Николая» тоже – отдельная сущность.

- И как же его пытаются «обойти»? Математические софизмы подсовывают? 

- Софизмов не припомню, но, к примеру, квадратные корни из котангенсов извлекать просят… По мере появления такого рода «запросов», мы учим робота их распознавать. Конечно, фантазия пользователей неисчерпаема, но, тем не менее, некий пул отвлеченных тем, которые используются чаще обычного, мы уже собрали. В ответ на такие попытки «выбить из колеи» робот просто предлагает абоненту сформулировать запрос в рамках работы линии, на которую тот обратился. Все-таки, «Николай» - целевой робот. И как дисциплинированный сотрудник на работе общается только на служебные темы.

- А на скольких местах работы он сейчас занят? Какой у него трудовой режим?

- Приложений этого робота существует уже достаточно большое количество. Но самая высокая востребованность у «Николая» - в МФЦ. Кроме этого он занят информационным обслуживанием сайтов «Госуслуги 71» и «Сетевой город. Образование», работает на горячей линии по уборке снега, на информационной линии центра занятости, в контактном центре минздрава консультирует по вопросам вакцинации от Covid-19 и диспансеризации. В круглосуточном режиме «Николай» трудится на выделенной линии «122», давая разъяснения по общим вопросам и переводя при необходимости на профильных специалистов. Сезонно занят на консультационной линии по отоплению, предоставляя телефоны УК и ЕДДС, информируя о сроках пуска тепла. Есть еще пара приложений – на случай массовых отключений электроэнергии и водоснабжения, их пока не запускали, но «Николай» готов поработать и там. Он довольно прост в применении: быстро собираемый, легко обучаемый. Наверняка его занятость будет еще расширяться.

__________________________________________

«Николай» позволяет:

• в 3 раза увеличить число обрабатываемых обращений на горячие линии региона,

• 24/7 консультировать заявителей МФЦ и портала «Госуслуги 71»,

• 10 операторов заменять ежемесячно,

• до 4 млн рублей бюджетных средств экономить в год.

 __________________________________________

Не будет нам обоим накладно

- В сказке Пушкина Балда «ест за четверых, работает за семерых». Сколько людей способен заменить «Николай», и за скольких он «ест»? Какие бюджетные затраты на него были произведены и требует ли он дополнительных вложений в процессе работы?

- Наоборот, он уже приносит финансовую выгоду, - рассказывает Татьяна Пестунова. - Изначально «Николай» обошелся бюджету дешевле, чем его конкуренты. Второй момент: робот обладает очень удобным конструктором, что позволяет работать с ним человеку без глубоких IT-знаний, значит, не нужно вкладываться в содержание дорогостоящего специалиста, который будет программировать, подрядчика, который каждую новую ветку «привязывал», обучал новому интенту. И этого робота не нужно сопровождать 24 часа в сутки – а именно столько он работает.

Сейчас только на линии МФЦ «Николай» заменяет 10 специалистов. Робот полностью окупился уже через 9 месяцев. К тому моменту проект вышел на эффективность 68 % - на такую долю вопросов «Николай» уже отвечал самостоятельно.

- У нас нет цели, чтобы робот изобразил из себя человека, - подчеркивает Андрей Наумкин. - Наша цель – чтобы он принес пользу максимально близкую к той, на которую способен человек. Важно понимать: «Николай» не заменяет операторов полностью, а подменяет на тех участках, где он действует лучше. И если сталкивается с ситуацией, где полезнее оказался бы живой собеседник, то переадресует заявителя на него.

- На любом рабочем месте «Николая» звонки фиксируются. Какую обратную связь от людей получаете?

- Те, кто проходит весь алгоритм с роботом и не бросает трубку, как только услышит ответ на свой вопрос, имеют возможность оценить обслуживание в баллах. Если оценка от «3» и ниже, «Николай» просит еще и отзыв записать, чтобы мы понимали, почему человек остался недоволен.

- И какой же на сегодня средний балл у вашего воспитанника?

- 4,79 из 5 возможных.

- Чего пожелаете своему годовалому «сыну»?

- Хотелось бы, чтобы жители относились к «Николаю» с доверием и выстраивали общение рационально, - делится Татьяна Пестунова. - Мы совершенно сознательно этого робота не «очеловечивали» - заявитель должен понимать, что общается с машиной. А понимая это, он может задавать более четкие и конкретные вопросы, прислушиваться к подсказкам, которые робот дает, чтобы максимально быстро предоставить разъяснения человеку.  Задача «Николая» - взять на себя поток запросов и высвободить время операторов, чтобы те могли быть максимально полезны абонентам, с чьими запросами роботу разобраться не под силу. Нестандартные решения, действительно, нужно принимать людям. Но большинство вопросов – типовые, и с ними робот справится быстрее и качественнее. Вот в этом отношении хотелось бы найти понимание пользователей. Тогда работать будет гораздо легче – и роботу, и операторам. А заявители получат максимально возможную отдачу.