Портал в настоящее

Ирина Мельханова

Геннадий Поляков

 

Директор управляющей компании онлайн, сантехник в один клик, дворник в зоне доступа – уже не шутка, не фантастика, не перспектива. Это реальность, которой можно и нужно пользоваться. 22 февраля исполнилось полгода с момента, когда в регионе в полном объеме начал функционировать специализированный портал Единой диспетчерской службы Государственной жилищной инспекции Тульской области (ЕДС ГЖИ).

Такой ресурс еще год назад и впрямь казался чем-то нереальным. Нечто подобное было реализовано в столице и Московской области. То, да не совсем. Доступ посредством сети интернет к услугам жилищно-коммунального комплекса в федеральном центре, действительно, налажен давно, но система ориентирована в большей степени на предоставление платных услуг. Этакий электронный магазин ЖКХ-сервисов.

В Тульской области пошли по иному пути. Разработанная региональным министерством по информатизации, связи и вопросам открытого управления система, прошедшая лицензирование и внедренная летом прошлого года, обеспечивает прямое взаимодействие жителей с управляющими компаниями по решению оперативных вопросов содержания жилья. Ресурс действует под онлайн-контролем Государственной жилищной инспекции и абсолютно бесплатно для граждан.

В чем уже не преминули на личном примере убедиться более двух тысяч жителей Тульской области.

Не «На кого надавить?», а «Куда нажать?»

Две тысячи заявок – в масштабе региона не так уж и много. Очевидно, что система используется еще не так широко, как могла бы. Один не дружит с компьютером, другой не имеет регистрации в ЕСИА. Кому-то проще позвонить в свою управляющую организацию, а иной и пешком дойти до абонентского отдела готов, лишь бы лично «проконтролировать». Впрочем, последняя из обозначенных идей с внедрением системы как раз теряет актуальность.

Как ни трудно гражданам привыкать к повсеместной цифровизации, добравшейся уже и до сферы ЖКХ, плюсов новые технологии несут множество. Не последнее из преимуществ дистанционного обращения с заявкой через ЕДС ГЖИ – как раз полноценный и многоуровневый контроль.

Наблюдать в реальном времени этапы прохождения обращения может сам заявитель – в личном кабинете системы. Для прибегнувшего к электронному ресурсу гражданина не только возможно, но и желательно дополнять обращение фотофиксацией проблемы, оставлять комментарии и в финале оценивать работу управляющей компании по выполнению заявки.

Но главное – в своем стремлении держать обращение на контроле гражданин не одинок: с первой секунды от поступления в систему каждая заявка и все статусы ее исполнения отслеживаются специалистами ГЖИ.

Предельный срок, отводимый на решение любой проблемы, указанной в классификаторе, 3 рабочих дня. Если он не будет соблюден, заявка автоматически переходит в рассмотрение госжилинспекции как жалоба на ненадлежащее исполнение обязанностей управляющей компанией. Со всеми вытекающими санкциями.

Сегодня можно уже уверенно говорить, что ресурс доказал свое удобство. Упомянутое количество заявок – не просто поступившие в систему, а качественно отработанные обращения. Из общего числа – всего 17 случаев нарушения оговоренных сроков или невыполнения заявки. За весь срок работы.

Две с лишним тысячи вопросов, которые могли бы в иной ситуации стать жалобами с жилинспекцию, администрации муниципалитетов и региональное правительство, решены оперативно, без вмешательства надзорного органа и привлечения какого-либо административного ресурса!

- Каждое утро ко мне поступает сводная информация о количестве обращений по жилищно-коммунальным вопросам, поданных с ноля часов текущего дня, - рассказывает начальник ГЖИ Тульской области Леонид Ивченко. - Вот пример за сегодняшнее утро: через ЕДС ГЖИ получено 17 заявок, на сервис «Реши проблему» портала «Открытый регион» по нашей тематике поступило 6 заявок. И с каждым месяцем все больше жителей Тульской области вместо того, чтобы жаловаться вверх по инстанциям, продуктивно взаимодействуют каждый со своей управляющей организацией.

Тройственный союз

Жителям система удобна отсутствием необходимости лично обивать пороги и присутствием контролирующей структуры онлайн на всех этапах работы с заявкой.

Контролирующим органам электронный ресурс полезен тем, что разгружает от рассмотрения многочисленных «бумажных» жалоб, каждая из которых по закону рассматривается в течение месяца. Нужно выехать на место, разобраться. Возможно, оштрафовать УК. Выдать предписание, а после проконтролировать его исполнение. И нередко все это – ради того, чтобы, условно говоря, лампочку вкрутили…

В то же время, ЕДС позволяет жилинспекции «держать руку на пульсе», вовремя предпринимая нужные действия именно там, где они требуются.

На первый взгляд, прозвучит неожиданно, но довольны и представители управляющих организаций. Лучшее подтверждение чему – стопроцентное добровольное присутствие всех УК Тульской области в системе ЕДС ГЖИ.

Снижается бумажная волокита, высвобождается ресурс сотрудников в абонентских центрах, поступающая информация автоматически структурируется и легко отслеживается. Да и, что греха таить, бесконтактная система взаимодействия экономит нервы не только клиентам управляющих компаний, но и самим жилищникам.

Бонусный уровень

Очевидно, что систему имеет смысл развивать. И несколько направлений уже намечено.

В первую очередь, речь идет о дальнейшем расширении тематического классификатора заявок.

Первоначально в ЕДС ГЖИ можно было обратиться по одному (или нескольким) из 56 вопросов. Но это было еще летом. Впоследствии добавились «сезонные» вопросы, актуальные с наступлением холодов, в некоторые категории была внесена дополнительная детализация.

- Сейчас классификатор содержит 77 пунктов, - объясняет Леонид Ивченко. - Но все это – заявки, которые физически возможно отработать в течение гарантированного системой трехдневного срока. А людей зачастую волнуют куда более серьезные вопросы: кому-то нужно кровлю отремонтировать, другому требуется заменить трубопровод, установить новые окна в подъезде… И в этой части мы будем развивать систему, выстраивая ее таким образом, чтобы коммуникации жителей и управляющих компаний могли быть обеспечены по любым вопросам, возникающим в ходе эксплуатации дома. Конечно, при этом появится вариативность сроков отработки заявок. Сейчас мы рассматриваем эту возможность в диалоге с министерством по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области, а также управляющими организациями региона. Решение должно быть взвешенным и принятым всеми участниками системы, поскольку речь идет не только о других сроках, но и о работе над более серьезными проблемами в содержании общедомового имущества.

 

Пусть меня научат!

Нет холодной воды в доме или, наоборот, воды слишком много – заливают соседи сверху? В подъезде пахнет газом, неисправно освещение, разбито стекло? Перила требуют ремонта, в чердачном помещении мусор, канализационный стояк дал течь? Искрит электрощит в подъезде, забит водосток, сломана лавочка, сорняки требуют окоса, а на фасаде появилась надпись спорного содержания?..

Все эти проблемы и еще несколько десятков неприятных ситуаций, ликвидация которых находится в компетенции УК, можно разрешить, не вставая с дивана. Важно только понимать, что для обращения с заявкой в ЕДС ГЖИ не достаточно просто выбрать категорию, указать адрес проблемы и «пусть разбираются».

Пошаговую инструкцию по работе с ресурсом дает старший государственный инспектор ГЖИ Тульской области Ольга Кученова:

- Система рассчитана на то, чтобы жилинспекция могла при необходимости провести проверку обращения на официальном уровне. Поэтому все заявители должны быть авторизированы на портале ЕСИА. Анонимов в системе быть не может. Изначально, войдя на портал ЕДС ГЖИ, заявитель должен войти в систему через Госуслуги, под собственным логином и паролем. После этого поля обращения, где указывается личность обратившегося, заполняются системой автоматически, категорию обращения гражданин выбирает из классификатора. Адрес, по которому требуется вмешательство УК, нужно выбрать из списка, всплывающего по мере набора текста. Обращаем внимание, что текст, набранный вручную, системой не воспринимается. Это – одна из частых причин обращения к услугам техподдержки на портале. В качестве контактных данных требуется оставить не только номер телефона, но и адрес электронной почты. Именно на e-mail клиенту будут приходить все уведомления об этапах прохождения его заявки. В случае если человек игнорирует возможность обратной связи и не подтверждает качество выполненных работ в течение 5 дней после их сдачи, система закроет заявку автоматически. Если клиента что-то не устраивает, заявка может быть возвращена на доработку, но такое происходит нечасто.

В тот момент, когда, выполнив необходимые действия, вы нажали кнопку «отправить», заявка появляется в системе со статусом «Новая». С этого момента ее видят в ГЖИ, видят и в УК, управляющей домом по указанному адресу. С этой же секунды пошел отсчет трех рабочих дней, отведенных на устранение проблемы.   

Если, конечно, она не выходит за рамки выбранной категории.

Порядка 10 % поступающих заявок система вынуждена отклонять по несоответствию. Некоторые пытаются использовать ресурс как чат с сотрудниками УК и жилинспекции; иные хитрят, пытаясь подать заявку, исполнение которой физически невозможно в трехдневный срок. Например, нынешней, практически бесснежной, зимой в категорию «Удаление с крыш снега и наледи» периодически поступали заявки типа «крыша прохудилась, надо починить».

 

Текущая ситуация

Для полноты картины осталось испытать систему в действии.

Беседуя с Ольгой Кученовой 19 февраля в 10.45, просим сообщить о первой поступившей в нашем присутствии заявке. Ждать не приходится: в 10.50 о течи в подвале жилого дома сообщает житель дома № 7А по улице Новомосковской.

Спустя полчаса, мы – в абонентском отделе ООО ЖЭК «Тульский дом», обслуживающего МКД по указанному адресу. Здесь к выходу на объект уже готовы. В компании главного инженера управляющей организации отправляемся на Новомосковскую, двое слесарей-сантехников уже ждут на месте.

И тут начинаются неожиданности.

В доме несколько подвалов, УК, в силу производственной необходимости, имеет в распоряжении ключи лишь от того из них, где расположены тепловой узел и коммуникации. А течь, по словам заявителя, обнаружена в подсобном помещении, используемом жителями для хранения личных вещей.

Эту проблему, однако, удается решить довольно быстро – в два телефонных звонка. Старшая по дому, как и сам заявитель, отсутствует, но подсказывает, к кому из домоседов можно обратиться за ключами. Через 10 минут к нам выходит пенсионер Сергей Иванович.

Но внутри подвала ждет новый сюрприз. С точки зрения жилищников – приятный: общедомовые коммуникации в идеальном порядке. Вот только стена, и вправду, «украшена» мокрым пятном, а с потолка так просто капает.

На глаз определяем – протечка может находиться в квартире № 1 – над нашими головами. Но за дверями – увы – никто не отвечает на звонки…

Около часа потребовалось, чтобы совместными с жителями дома усилиями разыскать хозяев квартиры. Результат – везде сухо, признаков подтопления нет.

Выходит, «наводнение» - в квартире № 2, под полом вода добралась до шва в перекрытии и отыскала лазейку в подвал… Вот только на этом «следствие» зашло в тупик. Во второй квартире, по словам соседей, давно никто не живет. Некоторое время назад хозяева, вроде бы, сдавали ее внаем, а теперь жилье пустует. А вода капает…

Хорошо, что жильцы попались коммуникабельные – поддерживают связь через мессенджер. Иначе вовремя не обнаруженная протечка в пустой квартире могла бы вылиться в крупные неприятности для всего дома.

- Заявка закрыта 21 февраля в 12.24, - подытоживает главный инженер ЖЭК «Тульский дом» Валерий Быковский. – Все, что находилось в сфере ответственности управляющей компании, мы выполнили вовремя. Заявитель работу принял. Ну, а если от нас впоследствии потребуется иная помощь, - адрес портала ЕДС ГЖИ жильцам известен.