Время и деньги

Ирина МЕЛЬХАНОВА
Сергей КИРЕЕВ

Цифровизация в любой сфере жизни – это в первую очередь упрощение взаимодействия. Тысячи разнопрофильных вопросов, прежде требовавших предварительной записи, ожидания в очередях, личного приема, нередко в неудобное время, в территориально удаленной точке, сегодня решаются в несколько кликов. Важнейшим преимуществом при этом становится скорость, а постулат «время – деньги» из фигуры речи превращается в буквальную констатацию.

О новом сервисе «ЦБ онлайн» и других цифровых продуктах, позволяющих потребителям финансовых услуг, не выпуская из одной руки кошелек, держать другую на пульсе рынка, рассказывает заместитель управляющего Отделением по Тульской области ГУ Банка России по ЦФО Дмитрий Борискин.

- Задать вопрос или обратиться за защитой своих прав в ЦБ граждане могли и прежде – через интернет-приемную мегарегулятора. Зачем же нужен был еще один сервис, какие принципиально новые возможности он открыл?

- Приложение «ЦБ онлайн» – это не дублирующий интернет-приемную сервис, а, скорее, дополняющий. Это еще один канал коммуникации с гражданами, который позволяет получить ответ на некоторые вопросы в один клик, как говорится.

С помощью приложения, например, можно выяснить, есть ли у банка или страховщика лицензия, состоит ли микрофинансовая организация в реестре регулятора (то есть легальная ли это МФО), где находится ближайший офис финансовой компании…

Также приложение дает возможность почерпнуть много полезной информации, которая подана просто и доступно, как для молодежи, так и для старшего поколения. Например: с чего начать инвестирование, как застраховать имущество, кому доступна льготная ипотека, как забрать вклад из банка, у которого отозвана лицензия. Тут же есть и новости из мира финансов.

Сегодня мы многие задачи решаем через смартфон: переводим деньги, ведем учет расходов, фиксируем планы, совершаем покупки. Мы всегда на связи. И ведь речь не только о молодом поколении.

Банк России развивает новые форматы взаимодействия с гражданами. Поэтому и создано приложение «ЦБ онлайн» – чтобы быть ближе к потребителям финансовых услуг.

- Интернет-приемная Банка России отвечает на обращения в среднем в течение трех суток. При этом неспроста установлен и предельный срок ответа - 30 дней, да еще и с возможностью продления: сложные случаи могут требовать серьезного надзорного разбирательства. Каким же образом новый сервис обеспечивает заявленный в названии приложения режим онлайн?

- По статистике только половина обращений, попадающих в интернет-приемную Банка России, требуют тщательного расследования. А на остальные вопросы гораздо быстрее ответить в чате приложения «ЦБ онлайн». Людям это удобнее и проще.

Скажем, одна дама спрашивает: «Я подаю заявку на кредит, а мне говорят, что, по их сведениям, я где-то должна 3500 рублей. Как узнать, в каком банке у меня висит долг?» Оператор отвечает, что эту информацию можно найти в кредитной истории. Далее он объясняет, что такое кредитная история, где и как ее можно получить.

А если человек напишет о том, к примеру, что еще год назад он погасил в МФО заем, а вдруг стали приходить письма о задолженности, оператор объяснит, как обратиться в интернет-приемную и какие документы подготовить.

- Какие вопросы чаще всего задают в чате приложения?

- От жизненных да самых смешных. Один гражданин интересовался, надо ли страховать электросамокат, который он купил своему сыну. Оператору пришлось объяснять, что по закону человек не обязан регистрировать в ГИБДД и страховать электросамокат.

Иногда люди просят разъяснить некоторые термины или «расшифровать», в чем сущность конкретных финансовых продуктов. Например, что такое мисселинг или обезличенный металлический счет. Кому-то интересно, под какой процент можно получить кредит в Банке России. И оператор объясняет, что регулятор – это не банк в классическом понимании. Он не кредитует население и не привлекает деньги на вклады.

- На что туляки жалуются в Банк России через интернет-приемную?

- Мы недавно подвели итоги за III квартал 2020 года. Всего поступило 332 обращения. Картина приблизительно та же, что и год назад.

Чаще всего туляки недовольны взаимоотношения с банками – этой теме посвящено 67 процентов обращений. Темы жалоб: невозможность гасить кредит, отказ банка в реструктуризации займа, несогласие с условиями договора, пропавшие переводы, навязывание дополнительных платных услуг при оформлении кредита. Кто-то просто недоволен сервисом.

Около 13 процентов от общего числа жалоб коснулось услуг страховщиков. Традиционные темы: несогласие с качеством ремонта автомобиля, досрочное расторжение договора ОСАГО, неверное применение КБМ.

12 процентов обращений – жалобы на микрофинансовые организации. Граждане заявляют о высоких процентах по займам, некорректных действиях по возврату задолженности, нарушениях при обработке персональных данных.

_________________________________

#ff0000;">#9d0a0f;">Если нарушаются ваши права как потребителя финансовых услуг, следует обратиться с жалобой в Банк России:

#9d0a0f;">
через интернет-приемную;
#9d0a0f;">
по телефону горячей линии: 8-800-300-30-00;
#9d0a0f;">
по почте на один из адресов: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12; 300041, г. Тула, ул.

#9d0a0f;"> Советская, 88.

___________________________________

- Вы упомянули навязывание дополнительных платных услуг при получении кредита. Имеет ли клиент право отказаться от этих услуг?

- Мегарегулятор периодически напоминает всем участникам финансового рынка, что банки, микрофинансовые организации и кредитные потребительские кооперативы не должны навязывать заемщикам платные дополнительные услуги при оформлении кредита.

Сегодня нередко заемщики обнаруживают, что в кредитный договор включены пункты с дополнительными сервисами и в них уже заранее проставлены галочки от имени клиента о согласии на получение. Причем, плата за эти услуги добавляется к сумме кредита.

По закону о защите прав потребителей клиенты могут не соглашаться на любые дополнительные услуги при оформлении кредита (за исключением страхования недвижимости при ипотеке). И даже если клиент уже согласился и оплатил, он вправе от них отказаться в любое время.

- Приложение «ЦБ онлайн» – не единственный проект регулятора, призванный удаленно решать финансовые вопросы. Что такое маркетплейс и зачем он был создан?

- Маркетплейс – это совершенно другой проект: это не дополнительный канал коммуникации, а новый онлайн-сервис, через который можно приобретать финансовые продукты от разных организаций на единой платформе в круглосуточном режиме. Он создан для повышения финансовой доступности, это особенно актуально для небольших городов, где выбор финансовых организаций скромен. К примеру, вы можете открыть вклад в банке, даже если его офиса нет в вашем регионе.

Финансовый маркетплейс можно сравнить с супермаркетом или интернет-магазином. Вы сравниваете условия и цены товаров разных производителей, выбираете понравившийся и покупаете.

- Какие услуги можно получить через финансовую платформу?

- На данный момент это банковские вклады и полисы ОСАГО, гособлигации и паи инвестиционных фондов. Немного позже будут доступны кредиты и другие продукты финансовых организаций.

_____________________________________